2021年8月　やまと南西支部例会
「実践クレーム対応」

刑法を学んでたので、とても理解できました。
とても面白く感じました。良かったです。

クレームとカスタマーの違い、対応の違いがよく分かり、非常に参考になりました。

すぐに使える情報であった

まずは相手の立場にたって話を聞く姿勢とクレームに対しての危機管理

クレームに対して知識があれば怖いものではないということを勉強しました。

お客様の意見をクレームという言葉でひとくくりにしてしまっていました。
クレームの前のCSをいかにあげ未然に防ぐという意識でお客様対応に努めていきます。ありがとうございます。

クレームになる前にスピードを持って対応する。

関係のある法律を調べようと感じた。

クレーム対応に関する知識と対応の場合に必要となる法律の重要性

色んな業種の方がいらっしゃってとてもお勉強になりました。

クレームには段階があり、その段階にあった対応をする見極めが重要であること。
「クレームとなる状況を作らない。」最初は違和感があったけれど、聞き進めていったところなるほどと思いました。「お客様の立場となって親切かつ丁寧に対応する」当たり前のことですが、改めて頭に刻まれました。

お客様対応は、お客様のご意見の本質を見つけ出し寄り添って対応していく姿勢が大切だと学びました。ありがとうございました。

クレームに対して怖がりすぎない

改めてCSを大切にしてクレームがなるべく起こらない環境作りと、起きた際の対応の切り分けが大切だということを勉強致しました

コンプラインとクレームを切り分けることが必要だと学んだ。相手の立場に立って考えるということがCSを高めることに繋がり、クレームが起こりにくいお店づくりができるのだと感じた。まずは自分が「気づき」を増やしていき、周りにも積極的に発信していこうと思った。

クレーム対応を起こさない方法、起こった時の対応、共に具体例を元にご説明いただき勉強させていただきました。

万が一クレームが発生しても、落ち着いて確かな対応をしていこうと思いました。「誠意みせやんか」刑法２４９条の恐喝罪である事や「土下座しろ」刑法２２３条強要罪、正当な理由があれば録音しても良い。訪問した場合玄関前で話す部屋に入らない。文章は残さないために電話で対応する。場合により打ち止めする。

クレームとは必ず対応しないといけないことという認識があったため不当な要求に対しては対応しない選択肢があることを知ることをできました。
顧客からの問い合わせを全てクレームとして認識するのではなく、切り分けをすることが大切だと学べました。

会社の体制に任せっきりになるのではなく、私達従業員もクレームに対しての知識、経験を積んでいき自分たちで解決ができるようになっていきたいと改めて感じさせて頂きました。

文書での回答をメールなどで求められた際の対応として、「誠意を持って対応させていただく為にお電話させていただきたい」と伝えること。それでも「なぜ文書で返せないのか」迫られた際は、切り返しとして「お電話では不都合でしょうか？」などのやり取りは勉強になりました。またクレームは組織として対応すべき理由も学ばせていただきました。

悪質クレームの対応の切り替えタイミングが明確になりました。
また、少しでも法律の知識を蓄えるだけで、クレームに対応出来る内容が格段に上がることがわかり、しっかり学んでいきたいと思いました。

社内でも研修があった内容を、さらに理解を深める機会になりました。またさらに「誠意を見せろ」も、十分なクレームになると新たに知ることが出来て勉強になりました。

実際にお話しを聞けて、大変よい学びとなりました。クレームを恐れるのではなく、対応をしっかりと身につけたらほとんどが解決できるものだと感じました。ただ、それ以前にクレームを発生させないことにも気を付けようと思います。

クレームなど具体的な対応方法が学べました。また責任者としてクレームから社員を守る責任があるということが強く印象に残りました。

クレーム対応は、要因を明確にし見極め判断とスピード感を持って対応する。また、要求内容の吟味が大事だと思った。

体験談をもっと聞いてみたいと思いました。相手の立場に立つ事や、話を聞く等、基本が大事だと思います。きちんと対応すれば、悪質なクレームにはならないと思いました。

クレームに発展する前に、お客様の立場に立って、まずお客様の問題としているところを同調して聞き取ることが大切である。

謝罪するばかりが正しい事ではない。時には毅然とした態度も必要。

相手の立場になって親切丁寧に対応することが全てだと思いました。

すぐ「すみません」と言わない事。どちらが悪いのか？を冷静に判断すること。

ＣＳの重要さ、クレームの段階、クレームと問い合わせの違いの判断

楽しませる話し方

クレームに対しては、やはり親切ていねいな対応を心がける

クレームに対して備えが出来ていないと思いました。